如何处理清洁客户的批评

Armando Bello.

无论您如何管理您的业务,您都必须处理清洁客户的批评。这是服务业的必然部分;事情出错了,事情被忽视了,发生了错误。

如何处理清洁客户的批评

有些客户偶尔打电话给你以前的夜晚错过了一些东西。这些客户很容易处理,因为他们知道事情发生并知道你会照顾它。

但我们经常害怕的呼叫是从未似乎满意和不断批评的客户的呼叫。或者那些不经常打电话的人,但是当他们这样做时 - 注意!我们拥有厚厚的皮肤和平静,专业反应的人通常会转向困难的局面并满足客户。但是一些清洁企业所有者防守响应,甚至可能是负面的。当你这样做时,事情可以迅速升级并变得更糟。因此,学习如何以一种让每个人都快乐的方式处理批评是必须实践的技能。

处理清洁客户的批评可以帮助提高清洁服务的质量

批评可以是一个有价值的工具。为了从局面学习和改进,您当然必须保持冷静,客观地倾听他们的评论。您的自然本能可能是为您的公司辩护并捍卫您的员工。您甚至可能刷毛,建议您公司中的某人做错了。毕竟,你已经把你的心灵和灵魂倒入了你的业务,有人暗示你公司的任何东西都没有完美的东西。

批评,或者如果您更喜欢更令人愉悦的话语,例如负面反馈,意见,评论或建议(我们将在整个本文中都使用这些全部使用,您的清洁客户只是业务增长的一部分。学会以专业的方式应对它并迅速应对是真正重要的。不要让你的情绪和言语妨碍你的清洁业务的声誉和品牌。用它来你的优势!

这里有7个简单的提示,以便您可以处理批评并将其转化为机遇和积极的学习体验。

提示#1:不要亲自抓住它

有时候你会接受礼貌的批评和这个人只是普通苛刻和不友好的时代。后者将是最困难的专业处理,仅仅因为你觉得自己受到攻击。请记住,每个人都从不同的角度看待世界。他们可能有一个糟糕的一天,只是把它拿出来。或者也许他们对清洁的看法远远超出了他们同意的服务。

无论它是多么诱人的伤害,拿起高路,只需用一个无偏见的耳朵倾听,然后提出回复,最后,决定最好的行动方案。

提示#2:侦听并确定有效性

始终保持开放的心态。请记住,每个人都犯错误,可能是您或您的一个清洁技术人员忽视的东西。尝试这个简单的技巧,用“意见”来替换“批评”这个词。倾听对方的“意见”,看看他们是否有有效的积分和疑虑。有些人只是希望有人听他们的“意见”。

额外提示:如果可能的话,在对话期间采取笔记。这样您可以稍后再返回,查看并评估他们的意见,看看是否有任何点是有效的,并启动适当的响应或操作。

提示#3:考虑来源

问你自己;提出建议是否具有知识或背景,为您提供适当的反馈?如果你的清洁技术人员忘了吸尘器,那就是一件事。但如果有人正在提出关于你应该如何剥离和蜡的建议,那就是另一个。那个人甚至知道正确的过程或什么可以且不能做什么?

在大多数情况下他们没有。但通过一切手段,不要在他们的建议中嘲笑或嘲笑。相反,倾听,解释为什么事情做出了某种方式,并感谢他们的建议。这是您希望与员工讨论的事情,因为大部分时间都将成为您的客户或其员工之一的人。

提示#4:询问具体的例子

如果有人说“你的清洁不达到par”或“你的清洁剂需要做得更好”,那么无助于解决任何问题或缺陷。询问该人通过专门陈述有问题的人来帮助您 - 例如没有填满的肥皂分配器,垃圾罐没有清空或放回正确的地方,没有拂尘的书桌,或者没有擦拭的备用空间计数器。

提示#5:提供解决批评的解决方案

我们曾经有过一个接待员的电话并抱怨“垃圾桶在休息室里没有再次清空,我们厌倦了不断让自己清空它。”

我们的回应是;“我理解史密斯夫人,这一定是对你令你沮丧,我肯定会立即调查这个问题。”这让她失望了,她感谢我们要注意到这个问题并听她的申诉。

经过一段时间快速讨论我们的清洁技术人员分配给地点,我们发现了这个问题。设施经理进行了两个变化。首先,他减少了我们每周清理工厂的天数。然后,他实际上将垃圾桶中的垃圾容器缩小到下沉尺寸下的垃圾容器,并且他们的员工投掷32盎司。半充分的喷泉饮料。

我们通过简单地添加额外的垃圾桶解决了这个问题。然后我们让史密斯夫人知道为什么有问题,他们如何帮助我们垃圾溢出问题,并且我们添加了额外的垃圾桶。问题解决了。

作为一方面,这也是我们清洁技术人员的教学时刻。他本来已经注意到由于较少的服务日期,并且应该向他的主管报告垃圾溢出的问题。我们可以通过该设施经理解决这个问题,让他知道较少的服务和较小垃圾的组合可能导致问题。这是一个在我们提供的服务中积极主动的情况,可以在提供更好的服务和避免问题方面进行很长的路要走。

提示#6:与您的清洁技术人员分享反馈

您和/或您的清洁技术人员可以从所做的评论中学习吗?在分享与所涉及的员工分享批评时是一本开放的书 - 但是以一种有助于表现的建设性方式做到这一点。如果有一项遗漏或工作质量差,请与他们交谈。要求他们参加解决问题。把它变成建设性的批评。这希望解决任何未来的重复问题,并且可能只提高生产力。记住;一对一,从来没有在别人面前。

提示#7:不要纠缠于负面情绪

忍受批评总是很难没有感到个人攻击。但是,放弃这些感受并接受对他人的意见和批评,可能会改善您提供的清洁服务。你并不完美,你的员工也不是。有时事情会被忽视,忽视或错过。以优雅的方式保持头脑高,接受批评表明您是真正的专业人士。

为了引用弗兰克巷:“如果你想看到阳光,你必须天气。”

作为一个社会,我们有时很快愤怒和批评他人。但我们也是一个很容易原谅和忘记的社会。对有“人类触摸”的批评的回应通常会放火并让客户回来更多。了解,同情和使用软调会让您到处都是。



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