当有人打电话给您的公司时，他们在行的另一端听到了什么？许多清洁企业主几乎没有时间思考电话礼节。事实是，您客户在公司的大部分经验都是通过电话 - 这些互动中发生的事情极为重要。

客户对公司的看法始于他们的初始电话。您和您的员工如何在第一次通话（以及随后的每一次电话交互）上解决他们，将决定他们是否认为您是专业，有礼貌的业务。

在电话礼节上培训员工是关键

确保您和您的前台工作人员拥有出色的电话礼节。

以下是确保您的技能一流的一些技巧。

接听电话

• 首先，快速接听您的手机。目标是始终回答第三圈的来电。等待太久会使当前或潜在的客户感到恼火，并可能导致他们挂断电话并打电话给您的竞争对手。
  
  
• 用标准问候接听电话，然后确定自己和您的公司。例如，“早上好，ABC清洁公司，这是约翰。我该如何帮助您？”
  
  
• 您可能需要使用扬声器手机免费进行其他活动，但要避免这种诱惑。人们不愿意放在发言机上，因为这给人的印象不是私人的。
  
  
• 当某人看不到您的面部表情时，您的声音变得无限重要。永远保持温暖和礼貌。请记住，您代表公司，您想通过听起来令人愉悦的声音给人留下深刻的印象。
  
  
• 慢慢说话，音量中等。避免说话这么快，以至于呼叫者听不懂，以至于可以被认为是大喊大叫，或者如此柔和，以至于无法听到。另外，阐明您的单词，因此很容易理解，听起来不像您在喃喃自语。
  
  
• 最后，对您的声音保持积极的语气。如果您没有美好的一天，请注意它，因为很容易检测到声音的音调。即使通话变得有争议，也要小心不要让您的语气变得讽刺或生气。并保持您的反应积极；而不是说“我不知道”，说“让我为你找出答案。”
  
  

当你不在时

除非您雇用答录服务或有一个以上的人接听电话，否则不可能接听它的每个电话。此外，有时候您的员工需要为您接收消息。在这些情况下，有一些重要的技巧需要记住。

• 首先，避免使用答录机。语音邮件是一个更专业和现代的选择。这是向您的公司发出现代和专业的更好方式。确保您的消息包括对公司名称的友好问候，并告知他们期望等待回电（办公时间）的时间。
  
  
• 在搁置呼叫者之前，请允许他们的允许。然后，不要让它们保持太久；立即与他们联系。如果等待时间太长，请指示员工与人搁置联系，并给他们留言以进行返回电话，而不是继续举行。
  
  
• 如果您或员工必须向他人传达消息，请从呼叫者那里获取完整的信息，然后将其写入中央位置，例如电话日志。获取呼叫者的姓名，公司名称，电话号码，消息是谁以及详细消息。如果您不确定如何拼写名称，请要求他们为您拼写。确保立即将消息传达给正确的人。
  
  
• 返回电话是在同一天或在一个工作日内。对于呼叫者（尤其是潜在客户），没有什么比不得不等待几天的回答他们的问题更令人讨厌了。
  
  

写一个脚本

• 为了避免等待游戏，拥有一些准备的脚本可用于您的员工。这可以使他们能够回答可能等待您的注意力的基本问题或常见问题。
  
  
• 写下您最频繁地问的问题，并在任何地方提供模板答案。如果您不知道要包含哪些问题，请开始跟踪当他们打电话时最常问的客户和潜在客户。使用此信息创建一个充满QS＆的活页夹，并由主题为您的前户工作人员组织。
  
  
• 确保此活页夹包括引用工作时需要回答的问题列表。重要的是要尽快获得价格，这样您就不会输给更快的竞争对手。收到消息时，请回答所有问题，可以避免来回电话，并立即帮助您提供自定义报价。

当事情向南走时

有时候，您或您的员工将受到愤怒的来电者的欢迎。大多数情况下，这将是当前的客户，他们正在向他们的服务或账单投诉。

• 为了避免被慌张并防止升级，必须制定适当的处理这些情况至关重要。通过潜在的问题进行思考，并为您如何解决这些问题制定计划。当呼叫进来时，接听电话的人应该如何反应？他们能做些什么来弥漫这种情况？谁最终将负责解决最初回应不适应的愤怒的呼叫者？
  
  
• 无论需要什么，您都想及时解决问题（理想情况下，不超过24个工作小时），这是否意味着所有者的个人道歉电话或将技术人员送回家中以解决错误。等待太久，客户有时间变得更加愤怒，甚至打电话给竞争对手并解雇您。

培训您的员工

• 确保所有将接听电话的员工都以相同的方式进行培训。您希望呼叫者始终保持愉悦的体验。

如果您需要帮助创建适当的培训计划，我们客户服务培训计划可以帮忙。我们将确保您的员工知道如何以您希望代表的方式代表您的公司，包括电话礼节等。

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