如何处理清洁客户的批评

阿曼德贝罗

无论你管理得多好,你都必须处理来自清洁客户的批评。这是服务行业不可避免的一部分;事情出错了,事情被忽视了,错误就发生了。

如何处理清洁客户的批评

有些顾客偶尔会打电话给你,告诉你前一天晚上丢了什么东西。这些客户很容易打交道,因为他们知道事情会发生,也知道你会处理好。

但我们经常害怕的电话是来自客户,他们似乎从不满意,不断批评。或者是那些不经常打电话的人,但当他们打电话的时候——小心!我们这些脸皮厚、反应冷静、专业的人往往能扭转困境,让客户满意。但一些清洁企业主的反应是防御性的,甚至可能是消极的。当你这样做的时候,事情会迅速升级,变得更糟。因此,学习如何以一种让所有人都高兴的方式处理批评是一种必须练习的技能。

处理清洁客户的批评可以帮助提高清洁服务的质量

批评可能是一个有价值的工具。为了从这种情况中学习和改进,你当然必须保持冷静,客观地听取他们的意见。你的本能可能是保护你的公司和你的员工。你甚至可能对公司里有人做错了什么感到愤怒。毕竟,你为公司倾注了全部心血,当有人说你的公司不够完美时,你会很受伤。

来自清洁客户的批评,或者如果您更喜欢更愉快的词汇,如负面反馈、意见、评论或建议(我们将在本文中定期使用所有这些),这只是业务增长的一部分。学会以专业的方式应对和快速反应才是真正重要的。不要让你的情绪和言语妨碍到你的清洁业务的声誉和品牌。利用它成为你的优势!

这里有7个简单的建议,你可以记住,这样你就可以处理批评,并把它变成一个机会和积极的学习经验。

建议1:不要太在意

有时你会收到礼貌的批评,有时这个人只是简单的严厉和不友好。后者在专业上最难处理,因为你会觉得自己受到了攻击。记住,每个人看世界的角度都不一样。他们可能今天过得很糟糕,只是把气撒在你身上。或者他们对清洁的理解远远超出了他们所接受的服务。

不管反击有多诱人,都要走正道,用不带偏见的耳朵倾听,然后想出一个回答,最后决定最好的行动方案。

技巧2:倾听并确定有效性

永远保持开放的心态。记住,每个人都会犯错,可能你或你的清洁技术人员忽略了一些东西。试试这个简单的方法,把“批评”这个词换成“意见”。倾听他人的“意见”,看看他们是否有有效的观点和关切。有些人只是希望有人倾听他们的“意见”。

额外提示:如果可能的话,在谈话过程中做笔记。这样你就可以稍后回过头来,回顾和评估他们的观点,看看他们的观点是否站得住脚,然后发起适当的回应或行动。

技巧3:考虑来源

问自己;提出建议的人是否有足够的知识或背景为你提供合适的反馈?如果你的清洁技师忘记用吸尘器吸地板垫,那是一回事。但如果有人对你应该如何给地板打蜡提建议,那就是另一回事了。那个人知道正确的流程吗,知道什么可以做什么不可以做吗?

在大多数情况下,他们不会这么做。但无论如何,不要嘲笑或取笑他们的建议。相反,倾听,解释为什么事情是这样做的,并感谢他们的建议。这也是你需要和你的员工讨论的事情,因为大多数时候他们是你的客户或他们的员工面对的人。

技巧4:询问具体的例子

如果有人说“你的清洁工作没有达到标准”或“你的清洁工需要做得更好”,这并不能帮助你解决任何问题或不足。请那个人帮助你,明确指出哪里有问题——比如肥皂机没有装满,垃圾桶没有倒空或放回正确的位置,桌子没有除尘,休息室柜台没有擦拭。

冰山# 5:提出解决批评的方法

有一次,一位接待员打电话来抱怨说:“休息室的垃圾桶又没倒了,我们对不断地自己倒垃圾桶感到厌烦。”

我们的回答是;“我理解史密斯太太,这一定让你很难过,我一定会立即调查这个问题。”这让她冷静下来,她感谢我们关注这个问题,倾听她的抱怨。

在与我们分配到该地点的清洁技术人员进行了快速讨论之后,我们发现了问题。设施经理做了两个更改。首先,他把我们清洁设施的天数减少到每周一天。然后,他把休息室的垃圾桶缩小到比水槽小的尺寸,他们的员工把32盎司半满的饮料倒进了里面。

我们通过增加一个额外的垃圾桶解决了这个问题。然后我们告诉史密斯夫人为什么会出现这个问题,他们如何帮助我们解决垃圾溢出的问题,以及我们增加了一个额外的垃圾桶。问题解决了。

作为一个旁注,这也是一个教育我们的清洁技术人员的时刻。由于服务天数减少,他应该注意到垃圾溢出的问题,并应该向他的主管报告。我们本可以向设施经理提出这个问题,让他知道服务天数减少和垃圾桶变小的组合导致了问题。在这种情况下,积极主动地提供服务将有助于提供更好的服务和避免问题。

技巧6:与清洁技师分享反馈

您和/或您的清洁技术员是否可以从这些意见中学到什么?当涉及到与相关员工分享批评时,要开诚布公——但要以一种有助于绩效的建设性方式进行。如果你错过了一项任务或者工作质量很差,和他们谈谈。让他们参与解决问题。把它变成建设性的批评。这将有希望解决未来任何重复的问题,并可能提高他们的生产力。记得;一个一个来,不要在别人面前。

建议7:不要沉浸在负面情绪中

在不觉得自己受到人身攻击的情况下,忍受批评总是很困难的。但放下这些感受,接受别人的意见和批评,可能会改善你提供的清洁服务。你不完美,你的员工也不完美。有时有些事情会被忽略、忽视或错过。昂着头,以优雅的方式接受批评,这表明你是一个真正的专业人士。

引用弗兰克·莱恩的话:“如果你想看到阳光,你必须经受住暴风雨。”

作为一个社会,我们有时很容易生气和批评别人。但我们也是一个容易原谅和忘记的社会。对批评的回应具有“人情味”,通常能扑灭火势,让顾客回头率更高。理解、同情和使用柔和的语气会让你无处不在。



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